I
Mesure transparente
Chaque incident est horodaté à la déclaration et à la résolution. Le rapport mensuel partage les chiffres réels, sans interprétation.
Engagements contractuels
Ce que nous tenons.
Un engagement contractuel chiffré, mesuré, auditable. Pas de promesse marketing — des valeurs écrites dans votre contrat, suivies chaque mois, et indemnisées si elles ne sont pas tenues.
Glossaire I
Définitions.
GTI — Garantie de Temps d’Intervention : délai entre la déclaration de l’incident et le début de la prise en charge par un humain de notre équipe.
GTR — Garantie de Temps de Rétablissement : délai entre la déclaration de l’incident et le retour au fonctionnement nominal du service.
Disponibilité — pourcentage du temps pendant lequel le service est utilisable, mesuré sur le mois calendaire.
SLA par criticité.
Cinq niveaux. Chaque incident est qualifié à l’ouverture en fonction de l’impact métier réel, par accord entre votre référent et le nôtre.
- Critique
Activité bloquée. Production à l'arrêt. Données menacées.
Mobilisation immédiateGTI1 hGTR4 h - Majeur
Activité dégradée significativement. Contournement provisoire possible.
Mobilisation immédiateGTI2 hGTR8 h - Standard
Gêne sans blocage. Quelques utilisateurs concernés.
Mobilisation heures ouvréesGTI4 h ouvréesGTR1 j ouvré - Mineur
Demande de configuration ou question.
Mobilisation heures ouvréesGTI1 j ouvréGTR5 j ouvrés - Évolution
Demande de projet. Cadrage avec votre référent technique.
Mobilisation planifiéeGTI—GTR10 j ouvrés (devis)
99,9 %
Disponibilité Réseau
Engagement contractuel mensuel.
99,95 %
Disponibilité Téléphonie
Engagement contractuel mensuel.
99,5 %
Disponibilité Vidéosurveillance
Engagement contractuel mensuel.
24/7
Astreinte humaine
365 jours par an, une équipe humaine joignable. Outillée par l’IA, jamais remplacée par elle.
Si nous ne tenons pas.
Trois principes simples. Pas de procédure judiciaire pour faire valoir un droit contractuel : tout est automatisé, audité, partagé.
II
Indemnité automatique
En cas de manquement aux engagements, l’indemnité est calculée et créditée sans démarche du client. Modalités indicatives : avoir équivalent à 5 % du forfait mensuel par 24 h de manquement, plafonné à 30 % du mois.
III
Audit annuel
Une revue annuelle conjointe : performance SLA, satisfaction, axes d’amélioration, ajustements contractuels. Le contrat reste vivant.
Les valeurs ci-dessus sont indicatives et reflètent l’engagement standard inclus dans nos contrats. Elles sont contractualisées dans les conditions particulières propres à votre engagement, en fonction du périmètre, des sites couverts, et de la criticité métier. Des engagements renforcés (P1 sub-30 min, GTR 2 h) sont disponibles sur option.